Come reclamare contro compagnie telefoniche

I problemi possono essere molteplici: malfunzionamento della rete, aumento dei costi o magari l’attivazione di qualche servizio a pagamento non richiesto. Insomma a chiunque è capitato di avere qualche disagio con questi gestori.
Ecco una guida per far valere i propri diritti.

1. Perché fare un reclamo

I motivi che spingono un utente a dover scrivere un reclamo al proprio gestore telefonico sono molteplici, i più comuni sono:

- Differenza sostanziale tra il contratto e il servizio offerto;

- Malfunzionamento della rete;

- Problemi di navigazione;

- Scarsa ricezione;

- Aumento costi senza motivo e/ o senza comunicazione;

- Attivazione di servizi aggiuntivi senza il consenso dell’utente;

- Impossibilità di cambiare operatore telefonico;

- Addebito errato di costi in bolletta;

- Addebito dei costi di attivazione e disattivazione nonostante nel contratto risultino gratuiti;

- Non ricezione della bolletta;

L’elemento comune è un utente mal contento che vorrebbe risolvere il problema al più presto.

2. Come fare valere i propri diritti

In questi casi, l’utente mal contento del funzionamento del servizio offertogli, potrà cercare di risolvere la questione in maniera “amichevole” con il tuo gestore telefonico, contattando il servizio clienti, al fine di spiegare la situazione, sottolineando quale problematica si è verificata.

Innanzitutto bisogna chiamare il servizio clienti della propria compagnia telefonica, chiamato più comunemente con il termine inglese customer care, in modo tale da provare a risolvere il problema con l’operatore, considerato che la chiamata è gratuita, almeno un tentativo vale la pena farlo. È importante annotarsi il codice identificativo del reclamo che viene fornito all’inizio della chiamata per due motivi:

- È una prova della presa in carico del problema da parte del gestore

- Servirà per tracciare la chiamata e per richiedere eventuali aggiornamenti

Questi sono i numeri telefonici dei principali gestori:

- Vodafone: 190

- Tim/Telecom: 119 o 187

- Wind: 155

- Tre: 133

- Tiscali: 130

- Fastweb: 192 o 193

- Iliad 177

Se non si riesce a risolvere la problematica neanche tramite la telefonata al servizio clienti, è possibile richiedere l’intervento di un tecnico. Questo servizio spesso è accessorio rispetto al contratto e quindi può essere a pagamento.

Se una volta effettuato il sopralluogo del tecnico o se la società si disinteressa e non tenta di risolvere il problema, la legge fornisce al consumatore la possibilità di inviare un reclamo per sollecitare la compagnia a risolvere il disguido o ad ottenere un risarcimento per gli eventuali disagi.

Infine se nemmeno con il sollecito fatto tramite il reclamo si trova una soluzione, è possibile rivolgersi alle autorità competenti.

3. Come scrivere un reclamo

Il reclamo dovrà avere forma scritta ed al suo interno dovrà essere elencato il motivo che ha fondato il reclamo, per cui bisognerà scrivere in modo chiaro e dettagliato.
È possibile anche inviare degli allegati (come per esempio documenti che attestino il problema) unitamente ad una copia del contratto e dei documenti di identità del contraente.

Il reclamo può esser inviato o tramite posta (con raccomandata con ricevuta di ritorno) o tramite fax, in modo tale da avere la conferma dell'avvenuta consegna.
Dal momento della ricezione della raccomandata o del fax il gestore ha 45 giorni di tempo per attivarsi.

4. Tentativo obbligatorio di conciliazione

Se dopo 45 giorni il gestore non ha risolto il problema evidenziato (sia perché non si è attivato, sia perché si è attivato ma non ha comunque risolto nulla) bisogna avviare il tentativo di conciliazione tra le parti (ora reso obbligatorio dal comitato regionale per le comunicazioni).
L’ufficio di competenza è quello del luogo in cui è “ubicata la postazione fissa ad uso dell’utente finale”. Non è presente in tutte le città: per sapere dov’è attivo si può controllare cliccando qui oppure ci si può rivolgere all’Agcom o alla camera di commercio.

Per attivare il tentativo obbligatorio di conciliazione occorre compilare la domanda di conciliazione in cui verranno chiesti:

- Nome, cognome, codice fiscale, residenza o domicilio intestatario contratto

- Copia della carta di identità;

- Informazioni sull’utenza come il numero utenza;

- Denominazione e sede dell’operatore;

- Sintetica ma chiara descrizione del problema. È possibile allegare dei documenti come per esempio precedenti tentativi di risoluzione del problema;

- Data e firma.

È possibile trovare maggiori informazioni sul sito di Agcom.

La domanda di conciliazione può essere consegnata a mano (con rilascio di ricevuta), tramite raccomandata con ricevuta di ritorno, tramite fax o posta elettronica certificata. Può essere consegnata al Corecom o agli altri organismi di conciliazione.
Oltre al Corecom è possibile inviare il reclamo presso:

- Le Camere di commercio

- Gli Organismi di conciliazione in materia di consumo

- Gli Organismi di conciliazione paritetica costituiti dagli operatori di comunicazioni elettroniche con le associazioni di consumatori rappresentative a livello nazionale.

Non è possibile inviare più di un richiamo per la stessa controversia.
Il co.re.com invierà una risposta entro 7 giorni convocando entrambe le parti.

5. Quali sono le conseguenze

Il Corecom convocherà le parti e nell’udienza sarà possibile avere un confronto, esporre le proprie ragioni e avanzare la richiesta di risoluzione del contratto o di risarcimento del danno.

Se nonostante ciò non si raggiunge un accordo, entrambe le parti possono rivolgersi, entro 3 mesi, al Corecom o all’Agcom per chiedere la procedura di definizione della controversia. Questa procedura si concluderà con l’adozione di un provvedimento decisorio di definizione. In questo link vi sono ulteriori informazioni.

Se durante la procedura di reclamo, di conciliazione o di definizione il gestore sospende il servizio si può richiedere un provvedimento d’urgenza per continuare ad usufruire del servizio fino all’esito della controversia.

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