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Come si effettua un reclamo bancario?

Nel rapporto tra banca e cliente si possono creare dei problemi che si possono risolvere solo con un reclamo o addirittura con una denuncia.

< Diritto Amministrativo e Bancario   # ReclamoBancario  

I problemi che possono sorgere sono molteplici: errati addebiti sul proprio conto corrente, addebiti di interessi usurari non motivati ecc. Per ricevere la restituzione degli addebiti e per risolvere questi disguidi a volte è necessario inoltrare una richiesta formale.

1. Come procedere per far valere i propri diritti?

Innanzitutto è bene cercare di risolvere le questioni chiedendo un confronto diretto tramite telefono o presentandosi di persona nell’istituto bancario dove si ha aperto il conto.

Se dopo questo primo tentativo non si è giunti ad un riscontro soddisfacente, l’unica soluzione è quella di inoltrare un reclamo formale ovvero una lettera contenente in modo conciso il problema riscontrato.

2. Come si compila il reclamo?

Questo atto andrà poi consegnato all’ufficio reclami del proprio istituto bancario: in questo ufficio verrà analizzato il problema e verrà “registrato”, la registrazione è molto importante perché è rilevante ai fini della tracciabilità. Essa avviene semplicemente segnando il problema all’interno del registro reclami (cartaceo e/o elettronico).

La lettera di reclamo può essere inviata tramite posta raccomandata con ricevuta di ritorno, tramite email con posta certificata o con consegna a mano presso l’ufficio reclami (o eventualmente presso l’ufficio legale dell’istituto bancario). Se si opta per la consegna a mano bisognerà richiedere la ricevuta della consegna.

Ci sono due modalità di compilazione del modulo di reclamo: si può compilare come una lettera personalizzata o si può compilare il modulo preparato dalla banca (reperibile presso la stessa o online sul sito della propria banca).

3. Cosa succede dopo la ricezione del reclamo?

Una volta che la banca ha ricevuto il reclamo del cliente, l’ufficio reclami ha 30 giorni di tempo per analizzare il problema ed esprimere il proprio giudizio sulla fondatezza o meno del reclamo.

Se il reclamo è fondato lo accogliere e comunica per iscritto al cliente la decisione tramite raccomandata con ricevuta di ritorno. Nella comunicazione ci sarà anche in dettaglio le modalità e le tempistiche con cui la banca intende risolvere il problema.

Se il reclamo viene ritenuto infondato, nella comunicazione che l’ufficio deve fornire al cliente ci devono essere tutti i motivi di questa scelta. Inoltre l’ufficio reclami deve ricordare al cliente che quest’ultimo ha possibilità di adire l’ABF (ovvero l’arbitro bancario finanziario) o altri metodi di risoluzione stragiudiziale delle controversie.

Se invece il ricorso viene ritenuto fondato ma il cliente non è soddisfatto della soluzione proposta dalla banca, quest’ultimo può adire l’ABF o altri metodi di risoluzione stragiudiziale come nel caso precedente.

Infine se la banca non si pronuncia entro lo scadere dei 30 giorni, questo silenzio equivale a rigetto. Ciò che il cliente può fare è esattamente quello che potrebbe fare se il ricorso venisse ritenuto infondato ovvero ricorrere all’ABF o ricorrere al sistema di risoluzione stragiudiziale.

In via residuale il cliente può anche rivolgersi al giudice ordinario o anche alla Banca d’Italia con lo strumento dell’esposto.

4. Chi è l’arbitro bancario finanziario?

Questo organismo di risoluzione stragiudiziale è stato istituito solo dal 2009 ed è un organo preposto alla risoluzione delle controversie tra intermediari bancari e i propri clienti.
è possibile accedere a questo ricorso solo dopo aver presentato un reclamo formale (che infatti costituisce condizione fondamentale). L’ABF agisce in tempi rapidi e il costo è di 20 euro.
In questo sito sono disponibili ulteriori informazioni a riguardo.

5. Che cos’è l’esposto presentabile alla Banca d’Italia?

L’esposto alla Banca d’Italia è una modalità per il cliente di segnalazione di comportamenti irregolari o scorretti da parte del proprio istituto bancario o degli intermediari finanziari.
Gli esposti sono utili alla Banca d’Italia perché rappresentano una fonte di informazioni utili all’attività di vigilanza.

6. Come si compila?

L’esposto deve essere breve e conciso e deve contenere una lamentela specifica verso un determinato istituto.
Si può scrivere tramite lettera o compilando il modulo fornito dalla Banca d’Italia.
Oltre al contenuto del problema l’esposto deve contenere le generalità del cliente (compresa la firma) e le generalità dell’istituto bancario.
È possibile inviare un esposto tramite posta ordinaria, fax, consegna a mano o e-mail.

7. Cosa succede dopo la ricezione da parte di banca d’Italia

Dopo la ricezione Banca d’Italia generalmente trasmette una copia all’istituto bancario unitamente ad un sollecito d’azione. Se l’esposto non è di propria competenza provvede a farlo recapitare all’autorità competente, informando il cliente.
È bene ricordare che Banca d’Italia non può però intervenire direttamente sostituendosi all’istituto bancario.

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