Nel presentare un reclamo, cominciamo col rivolgerci, in primis, al servizio di assistenza clienti dell'operatore, per posta, fax o telefono.

Saper gestire un reclamo, nella vasta fattispecie di problematiche, contro un fornitore di servizi di telecomunicazioni a pagamento (disservizi, cattivi funzionamenti, errori di fatturazione, ritardi ecc.), deve portare ogni utente a saper formulare un apposito reclamo per far valere i propri diritti.

Primi passi per denunciare un disservizio telefonico

Nel presentare un reclamo, cominciamo col rivolgerci, in primis, al servizio di assistenza clienti dell'operatore, per posta, fax o telefono. Tutti i recapiti sono - di norma - indicati nel contratto, e/o nella Carta dei servizi, e sempre nelle fatture. In caso di reclamo fatto al telefono, è opportuno prendere nota del codice identificativo del reclamo che il Centro Risposta deve sempre fornire.

L'operatore è tenuto a rispondere al reclamo, max entro 45 giorni dal momento in cui lo riceve (o altro termine, qualora indicato nel contratto, o Carta dei Servizi). In caso di respingimento del reclamo, l' operatore ha l' obbligo di fornire all'utente una risposta in forma scritta adeguata, e congrua. In caso di rigetto del reclamo, o di mancata risposta, si può avviare un tentativo di conciliazione tramite l' utilizzo della Piattaforma Conciliaweb (delibera n. 203/18/CONS).

In caso di tentativo di conciliazione con esito negativo, si deve chiedere la definizione della controversia, tramite Conciliaweb. Caue un operatore ha sospeso il servizio, ed anche se è stato avviato il tentativo di conciliazione, o la controversia è in corso di definizione, l'utente può sempre chiedere un provvedimento d'urgenza tramite Conciliaweb. 

Se un operatore di telefonia ha sospeso il servizio, ed anche se è stato avviato il tentativo di conciliazione, o la controversia è in corso di definizione, l'utente può sempre chiedere un provvedimento d'urgenza tramite Conciliaweb. Il malfunzionamento, o la tardiva installazione della linea fissa, ci conferisce il diritto a presentare reclamo per il ripristino della propria utenza, inviando l'apposito Modello MiSE a Ministero dello Sviluppo Economico Direzione Generale per i Servizi di Comunicazione Elettronica, di Radiodiffusione e Postali - Divisione I Viale America, 201 - 00144 Roma

Il modello può essere inviato, anche, via email: reclami.telefonici@mise.gov.it . Ricordarsi di allegare copia del documento d’identità di chi sottoscrive la documentazione.

Con la liberalizzazione del mercato telefonico, e valutando il servizio base espletato dalla rete di Telecom, dobbiamo sapere come questa è titolare del cosiddetto Servizio universale: l’obbligo di fornire a tutti un servizio di rete fissa sul territorio nazionale. Il Ministero dello Sviluppo Economico Comunicazioni vigila in tal senso, e con l’istituzione dell'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (www.agcom.it) - Legge 31 luglio 1997 n. 249 - si è affidata a questa la competenza a vigilare sui contenziosi di tutti gli operatori di telefonia, sia fissa, sia mobile, ed il cittadino.

Dobbiamo rammentare come, in caso di servizi a sovrapprezzo, è operativo presso il Ministero dello Sviluppo Economico e Comunicazioni, uno sportello che raccoglie reclami degli utenti in merito a tali servizi. Ogni reclamo per chi avesse problemi di fatturazioni non riconosciute deve inviare per posta l'apposito Modello MiSE al: Ministero dello Sviluppo Economico Direzione Generale per i Servizi di Comunicazione Elettronica, di Radiodiffusione e Postali - Divisione I Viale America, 201 - 00144 Roma Il modello può anche essere inviato via email: reclami.telefonici@mise.gov.it Occorre includere copia del documento d’identità di chi sottoscrive il modello. Il modello può essere anche inoltrato via PEC: dgscerp.div01@pec.mise.gov.it

Occorre rivolgersi all'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni

Per la tipologia di reclami verso operatori di servizi mobili, occorre rivolgersi all’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (http://www.agcom.it) che è l' Organo che regolamenta i contenziosi. Per presentare reclamo consultare la sezione - nel sito - Contenzioso tra utenti e operatori. Per risolvere controversie tra utenti, ed operatori di comunicazioni elettroniche, ogni cittadino che intende agire in giudizio per la violazione di un proprio diritto, può promuovere preventivamente un tentativo di conciliazione dinanzi al Co.Re.Com. della propria regione.

In tal caso, i termini per agire in giudizio sono sospesi, per poi riprendere a decorrere dalla scadenza del termine di conclusione del procedimento, che è pari a 30 giorni dalla data di proposizione dell'istanza. In caso di esito positivo, viene redatto un verbale di conciliazione costituente titolo esecutivo. Se non si raggiunge un accordo, e qualora per il medesimo oggetto e tra le stesse parti non sia stata già adita l'Autorità Giudiziaria, le parti possono demandare all'Autorità di definire la controversia ex art. 84 del Codice delle comunicazioni elettroniche.

L'istanza con cui viene deferita all'Autorità la risoluzione delle controversie deve essere inoltrata alla Direzione tutela dei consumatori mediante la compilazione del formulario GU14. La Direzione tutela dei consumatori, verificata l'ammissibilità dell'istanza, entro dieci giorni dal ricevimento della stessa invita le parti a comparire all'udienza fissata per la discussione della controversia, per la cui definizione è previsto un termine di 90 giorni dal ricevimento della richiesta.