Può capitare che nel corso del rapporto di fornitura di luce (spesso di luce e gas) si possa subire un disservizio, ovvero, e comunque, un evento tale da determinare un cattivo servizio di funzionamento nella fruizione di energia o di altre questioni inerenti il contratto di fornitura medesimo.

In tutti questi casi, prima di adire le vie legali, è possibile proporre un reclamo direttamente al fornitore (personalmente oppure tramite un’associazione di consumatori o un avvocato) al fine di far presente il disservizio subito e richiedere l’intervento necessario a riparare al torto subito ovvero far cessare il malfunzionamento lamentato. 

I casi più ricorrenti di reclamo

Di seguito indichiamo i casi più ricorrenti di reclamo a titolo esemplificativo e non esaustivo

  1. Importo bolletta non corrispondente ai consumi: si tratta del caso più ricorrente, ossia quando l’importo contenuto in bolletta è, a parere del cliente, manifestamente superiore ai reali consumi effettuati nel periodo di tempo indicato ed in relazione alla media dei consumi;
     
  2. Indicazione voci di costo vaghe e generiche: è un’ipotesi simile e collegata alla precedente. Infatti, spesso all’importo della bolletta ritenuto dal cliente eccessivo si accompagna una spiegazione dei costi e dei consumi poco comprensibile, e dunque si necessita di un chiarimento;
     
  3. Servizi aggiuntivi non richiesti: è il caso in cui ci vediamo addebitati dei costi per servizi non richiesti e che sono stati aggiunti, si presume, dal fornitore autonomamente, cioè senza una nostra esplicita richiesta. Si pensi, ad esempio, all’applicazione di costi per la spedizione in forma cartacea della bolletta quando invece avevamo richiesto l’invio gratuito a mezzo e-mail;
     
  4. Doppia fatturazione: può essere intesa in due modi, in via impropria allorquando ci vediamo recapitare una bolletta per un periodo di fornitura che, tuttavia, è inerente ad una fattura precedente già saldata a suo tempo. Nel caso in cui la paghiamo e di seguito ci accorgiamo dell’errore, possiamo ricorrere al reclamo per richiedere il rimborso. Il secondo caso, che può definirsi doppia fatturazione vera e propria, si ha quando abbiamo cambiato fornitore e, per errori interni di registrazione/comunicazioni tra i gestori, riceviamo sia dal nuovo che dal vecchio fornitore la fattura di pagamento per il medesimo periodo di tempo.
  5. Mancata erogazione della luce per colpa del distributore in violazione dei tempi di ripristino previsti e senza preavviso. 

Come fare un reclamo per la luce

Ogni gestore prevede la possibilità di promuovere reclamo semplicemente collegandosi al proprio sito internet, di solito cliccando nella voce “modulistica” oppure, qualora espressamente indicata, alla voce “reclamo”.

Una volta giunti al modulo, avremo l’alternativa tra compilarlo direttamente online in videoscrittura ovvero stampare il modulo e compilare a penna le parti che richiedono l’inserimento dei dati, consistenti in:

- Dati e generalità del cliente (nome, cognome, data e luogo di nascita, codice fiscale ecc.);

- Codice cliente e/ numero pod (codice alfanumerico di 14-15 caratteri assegnato all’utenza elettrica), entrambi di regola indicati nelle fatture ricevute;

- Servizio richiesto (se per la luce o il gas);

- Descrizione dei motivi del reclamo, che spesso vengono elencati in modo predeterminato e l’utente deve solo barrare la casella inerente il proprio caso.

Viene poi lasciato uno spazio per maggiori descrizioni, quando il caso non sia presente nell’elenco, ovvero quando si voglia precisare il disservizio. Compilato il reclamo avremo cura di inoltrarlo nelle modalità che il gestore deve obbligatoriamente specificare. Di solito suddivise in posta elettronica ordinaria (a mezzo e-mail); pec (posta certificata) o da spedire a mezzo posta ordinaria a/r all’indirizzo indicato.

Quando riceverai una risposta?

I tempi di risposta al reclamo sono di max 40 decorrenti dal girono in cui riceve la comunicazione, oltrepassati i quali si ha diritto ad un indennizzo automatico in bolletta che varia in base ai tempi di risposta: €. 25,00, se la risposta arriva entro 80 giorni, di €. 50,00 se arriva tra gli 80 e i 120 giorni ed €. 75,00 se arriva dopo più di 120 giorni.

Va detto, in ultimo, che qualora il reclamo non sortisse alcun effetto prima di adire le vie legali è obbligatorio percorrere la strada del tentativo di conciliazione c/o appositi organismi autorizzati, per tentare di risolvere la controversia insorta. Tra questi organismi da menzionare ARERA l’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambienti