Reclamo per acquisto (online e in negozio)

Quando il bene comprato non è conforme al contratto di vendita poiché non corrisponde alla descrizione, al tipo, oppure non possiede le funzionalità promesse e/o non è idoneo agli scopi per i quali è stato comprato, il consumatore ha diritto al ripristino della conformità del bene mediante riparazione o sostituzione, ovvero ad una riduzione adeguata del prezzo o alla risoluzione del contratto.

Come fare un reclamo in caso di acquisto su un sito e-commerce oppure in negozio? 

Il consumatore, entro il termine di due mesi dalla data in cui ha scoperto il difetto, può fare reclamo denunciando il vizio al venditore. Il venditore non può obbligare ad un altro acquisto in negozio o all’accettazione di un voucher sostitutivo di acquisto, a meno che il consumatore non sia d’accordo. E se dopo aver effettuato l’acquisto cambiassimo, semplicemente, idea e non vorremmo più acquistare il bene? La Legge prevede che, soltanto nei casi di acquisti effettuati fuori dai locali commerciali (telematicamente – online o al telefono – ma anche in piazza o lungo la strada se veniamo fermati da un operatore commerciale) è possibile esercitare il c.d. “diritto di ripensamento”.

In questi casi è possibile, entro un termine di 14 giorni dal ricevimento del bene, esercitare il diritto di recesso senza dover fornire particolari giustificazioni e richiedere, in questo modo, che sia restituita la somma versata per l’acquisto. Al contrario, se acquistiamo in negozio o in un locale commerciale non è prevista la possibilità di cambiare idea, a meno che non compaia un difetto di conformità. Ogni qualvolta che si vuole inviare un reclamo, è bene inviarlo in forma scritta tramite Pec, fax o raccomandata a/r al venditore (negoziante o shop online) e per conoscenza agli altri soggetti interessati dall’acquisto (ad es. il produttore in caso di difetti) chiedendo il rimborso e/o il risarcimento per eventuali inadempienze.

Nell’ipotesi in cui il reclamo non fosse sufficiente un’associazione dei consumatori può rappresentare il consumatore dinnanzi al Giudice competente; ricordiamo che per qualsivoglia lite o contesa tra venditore e consumatore è sempre competente il Giudice del Foro della residenza o del domicilio eletto del consumatore. Inoltre, per gestire i reclami sorti nell’ambito di acquisti online di beni o servizi la Commissione Europea offre ad acquirenti ed aziende uno strumento – online – per la risoluzione stragiudiziale delle controversie: la piattaforma – gratuita – ODR (Online Dispute Resolution). La piattaforma permette all’acquirente di mettersi direttamente in contatto il professionista al fine di addivenire, senza l’intervento di soggetti terzi, alla risoluzione bonaria della lite, o di individuare un organismo di risoluzione delle controversie che si occupi del suo caso.