Capita di non essere soddisfatti dai servizi offerti dal contratto assicurativo sottoscritto e dunque di presentare formale contestazione in cui si spiegano i motivi che si ritengono.

1. La controversia in un contratto assicurativo: il reclamo

L’assicurato, in caso di contestazione formale del contratto, potrà presentare regolare reclamo alla compagnia assicurativa. Affinchè la contestazione sia valida, è necessario che contenga determinate informazioni e che sia rispettato l'iter burocratico e la tempistica.

1.1 Le motivazioni del reclamo

Le motivazioni del reclamo, in genere, sono legate a prestazioni e a condizioni che “non sono aderenti” a quelle presentate nel contratto o che rendono invalide alcune informazioni esposte al momento in cui si sottoscrive la polizza. In particolare, riguardano:

  1. trasparenza del prospetto d'offerta dell'assicurazione;
  2. violazioni di regole di comportamento nell'offerta della polizza.

1.2 L’iter del reclamo

Inizialmente, per presentare un reclamo, si dovrà contattare compagnia assicurativa. Nel caso in cui la risposta della compagnia fosse insoddisfacente e si intendesse proseguire con la contestazione, sarà necessario contattare l'Ivass, l’Istituto per la Vigilanza sulle assicurazioni.

La compagnia in genere risponde in circa 45 giorni, trascorsi i quali sarà possibile rivolgersi all’istituto di vigilanza, inviando un ulteriore reclamo al Servizio Tutela del Consumatore.

Il reclamo alla compagnia, deve contenere una spiegazione delle cause per le quali non ci si ritiene soddisfatti delle prestazioni e dei servizi del contrato concluso. La documentazione inviata all'Ivass, a seguito di mancata risposta della o di risposta non soddisfacente da parte delle società di assicurazione, deve essere necessariamente contenere i documenti che certificano la corrispondenza intercorsa tra l’assicurato e la compagnia.

L’Ivass, una volta ricevuto l’incartamento, informerà il cliente dell'avvio della valutazione della contestazione. “L’attesa della risposta” da parte dell’Istituto è di circa 120 giorni dal ricevimento dell’incartamento contenente la documentazione necessaria.

L’Istituto, vigilando sull’operato di entrambe le parti, avrà il compito di risolvere la controversia.

Va ricordato che, nella prima fase di istruttoria, alla compagnia assicurativa sarà richiesto, qualora non lo avesse precedentemente fatto, di fornire la risposta al reclamo presentato dall'utente.

Se l’Ivass, sulla base di un’attenta valutazione sulla base della normativa vigente e degli strumenti di controllo, ritenesse soddisfacente la risposta della compagnia, la controversia sarà risolta.

Qualora l’Istituto valutasse la risposta insoddisfacente, viceversa, si continuerà con la procedura istruttoria.

2. Caso di controversia RCA Auto. La conciliazione paritetica

In caso di controversia su un sinistro auto, l’assicurato dovrà necessariamente mettersi in contatto con un'associazione dei consumatori. La scelta dell’associazione cui affidarsi sarà fatta in base alla finalità, motivi del reclamo e importo richiesto.

In tal caso si attiva la così detta conciliazione paritetica: procedura che è in grado di risolvere la controversia causata da un sinistro in materia di risarcimento, rimborso spese e mancanza di risposta soddisfacente da parte della compagnia assicurativa.

Qualora si presentasse formalmente alla compagnia una richiesta di risarcimento danni, sarà possibile in una fase successiva richiedere l’intervento del giudice solo nel caso in cui:

  • non si riceva alcuna risposta
  • si riceva una un diniego di offerta (caso di risposta negativa)
  • non si accetti l'importo dell'indennizzo

È bene sottolineare che l’Ivass non ha né il potere né facoltà di decidere sulla controversia. Infatti, il compito dell’Istituto di vigilanza sarà di controllare che tutti i diritti delle parti in causa siano rispettati.

Pertanto, qualora l’assicurato non riesca ad accordarsi con la compagnia assicurativa, sulla base di una precedente fase in cui si è presentato un reclamo formale, potrà valutare la possibilità di adire in giudizio (e dunque di rivolgersi al giudice per dirimere la controversia).

3. L'arbitro assicurativo: uno strumento innovativo all'orizzonte 

La conciliazione paritetica, del resto, è solo uno degli strumenti che la legge mette a disposizione dei consumatori come alternativa alle controversie giurisdizionali. Nell’ambito delle assicurazioni, peraltro, va segnalato che la Direttiva 2016/97/UE sulla distribuzione assicurativa ha introdotto un altro di questi strumenti, destinato ad essere presto attivato anche nel nostro paese: si tratta del c.d. arbitro assicurativo.

A livello nazionale, lo strumento è regolato dagli articoli 187-ter e ss. del Codice delle Assicurazioni. L’arbitro assicurativo è stato pensato per gestire le controversie in materia di assicurazioni di modesta entità economica. Si tratta di un organismo, formato da un collegio di cinque membri, indipendenti ed imparziali, a cui l’assicurato potrà (e in alcuni casi, dovrà) rivolgersi in caso di controversie con la propria compagnia che non superino i 1.100,00 euro. Il vantaggio per il consumatore rappresentato da un lato nel risparmio di tempo (la procedura dovrebbe concludersi entro 6 mesi dalla presentazione dell’istanza dell’assicurato) e dall’altro dai minori costi da sopportare, rispetto ad una controversia giudiziale.

Peraltro, ad oggi l’arbitro assicurativo non è ancora stato istituito in Italia, essendo la sua attivazione condizionata all’emanazione di un Decreto del Ministro dello sviluppo economico (MISE), di concerto con il Ministro della giustizia, su proposta dell'IVASS. L’esperienza positiva provata dagli ultimi anni dall’istituzione dell’Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF) e dell’Arbitro Bancario Finanziario (ABF) fa ben sperare in relazione all’arbitro assicurativo. Non ci resta che attendere, dunque, la sua attivazione!

Fonti normative

Decreto legislativo n. 209/2005: Codice delle assicurazioni private

Legge n. 27/2012: conversione in legge del decreto Liberalizzazioni contenente norme in materia di assicurazione RC auto, di intermediazione assicurativa e di tutela dei consumatori

Legge n. 135/2012: istituzione dell’IVASS

Decreto legislativo n. 206/2005: Codice del consumo

Decreto legislativo 21 febbraio 2014 n. 21 in recepimento della Direttiva 2011/83/UE sui diritti dei consumatori

Direttiva 2016/97/UE sulla distribuzione assicurativa (rifusione) 

Regolamento dell’Istituto per la vigilanza sulle assicurazioni (IVASS) n. 24 del 19 maggio 2008.

 

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