Sintesi del Webinar: Come gestire il cliente in ansia e difficoltà

La gestione del cliente costituisce da sempre una competenza chiave, se non una vera e propria sfida da vincere, per avvocate e avvocati liberi professionisti. Questo particolare aspetto della professione è oggi ancora più critico e rilevante per via di due fattori: da una parte il lock-down che implica modalità relazionali non familiari, dall’altra una crisi economica diffusa e dai contorni egli sviluppi incerti.

In questo scenario è importante tenere presente che ogni persona ha un modo personale di vivere e reagire queste particolari contingenze. Naturalmente a questi elementi si unisce l’ingaggio rispetto al problema specifico che origina il mandato.

Come possiamo rappresentare, o meglio, mappare questo intreccio di vissuti, senza presumere di sapere cosa provi o voglia il nostro cliente?

Un possibile strumento è la Curva dell’Efficacia Personale che offre delle coordinate rispetto alle quali collocare la persona in un determinato momento.

Se una persona non è sufficientemente ingaggiata, attivata, la sua capacità di gestire la complessità sarà ridotta. Si pensi a un cliente che sottovaluta un problema legale e non vi dedica sufficiente attenzione, arrivando a non menzionare aspetti che poi risultano determinanti. All’estremo opposto, chi è eccessivamente preoccupato, benché in modo diverso, ha altrettante difficoltà a gestire la complessità e a esprimere tutto il proprio potenziale. Si pensi a un imprenditore, normalmente brillante, che di fronte a una situazione critica e per lui inedita, sembra “imbambolato”. (per approfondire lo strumento)
 

Ma come possiamo esplorare lo stato emotivo del cliente? Ovviamente non si tratta di fare gli psicologi, ma di aiutare il cliente a recuperare quel minimo di lucidità necessaria a gestire il mandato in modo costruttivo.

La prima cosa che possiamo fare è quella di mappare, ascoltando quello che ci dice il cliente, quale sia la fonte principale della sua preoccupazione e ansia. I seguenti schemi identificano alcune potenziali fonti, le prime “interne”, le seconde “esterne”, ovvero dal contesto sociale del cliente.

Un cliente, per esempio, può sentire che la situazione critica in cui si trova lo possa forzare ad agire contro i suoi valori, o a non essere riconosciuto, apprezzato o all’altezza dei suoi modelli (ideali o reali) e competitor. Sarà allora importante, aiutarlo a leggere il nostro intervento come uno strumento per aderire alla sua aspettativa “interna”.

A volte in alternativa, altre in aggiunta, il cliente potrebbe essere messo in difficoltà dal timore di deludere o impattare negativamente sulla propria famiglia, sui propri clienti, sul suo network o sui dipendenti della propria azienda. In questi casi, ancora una volta, sarà centrale far percepire al cliente che il nostro lavoro ha proprio l’obiettivo di prendersi cura di quel rischio.

Infine, va tenuto presente che per il cliente, anche sotto il profilo psicologico, non è importante la promessa (per altro illegittima) di un determinato risultato, quanto la percezione di essere accolto e legittimato nel proprio vissuto e supportato nel tutelare i propri valori e cari.

Questo articolo, ovviamente, non ha la pretesa di trattare un tema tanto complesso in modo esaustivo, ma di accompagnare e integrarsi con il webinar e, insieme ad esso, offrire alcuni spunti di riflessione e strumenti pratici da cui partire.

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